9.领导活动的实质就是( ) A.充分发挥专家的作用 B.运用合法的权利 C.对人们施加影响力D.有 效的实施奖罚

25.顾客满意度的测量适宜通过（ ）的方式来进行。 A.专人访问 / 面对面访问 B.问卷调查 C.评议卡 / 建议箱 D.顾客价值分析利润

18.甲公司的《中级以上管理人员行为规范》属于该公司的（ ）。 A.组织形象文化 B.物质形态文化 C．理念形态文化 D. 制度形态文化

1.质量定义中特别强调了用于描述事物质量的特性是( ) A.内在特性 B.外在特性C.固有特性 D.赋予特性

2.首次提出“内部顾客“概念的质量大师是( ) A.戴明 B.朱兰 C.费根堡姆 D.克劳斯比

3.对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括称为( ) A.质量环 B.质量职能 C.质量特性 D.质量控制

5.不充分也不会使人产生不满的那些特性属于( ) A.必须特性 B.魅力特性C.真正特性D.代用特性

7.首先提出全面质量管理，有TQC之父称号的是( ) A.戴明 B.朱兰 C.克劳斯比 D.费根堡姆

4.认为顾客欣赏公司的产品，能够鉴别产品的质量功能，并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品，这种观念是营销的（ ）。 A. 生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D. 营销观念

24.下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（ ）。 A.满意的顾客就是忠诚的顾客 B.满意的顾客未必就是忠诚的顾客 C.满意的顾客通常都会再次或大量地购买 D.忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

12.以下属于顾客忠诚的表现的是（ ）。 A.再次，大量购买 B.维护产品制造企业的表现 C.其他品牌的强力诱惑下，有可能转向别的公司产品 D.发现产品缺陷时，进行投诉以解决问题

4.质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响，指的是()

7.顾客是指（ ） A. 产品的最终使用者 B. 接受产品的组织和个人 C.组织外部接受服务和使用产品的个人或团体 D. 在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体

8.企业内部环境分析的起点是（ ）分析。 A.能力 B.资源 C.核心竞争力 D.竞争优势

9.以下战略部署过程的正确排序为（ ）。 ①设立明确的、可测量的战略目标 ②评审和经营审核 ③将愿景分解为关键战略 ④目标展开 ⑤建立关键绩效指标并测量进展情况 A. ①②③④⑤ B. ①④⑤③② C. ③①④⑤② D.③①④②⑤